고객 상담·CRM 채널톡

왜 이 업종에 맞나쇼핑몰 문의는 한 사람이 다 받다가 놓치기 시작하는 순간이 옵니다. 그 전에 한 화면으로 모아야 합니다.

주문 확인, 배송 문의, 교환 요청이 카톡·게시판·전화로 따로 들어오고 직원 둘이 같은 문의에 다르게 답하는 일이 생깁니다. 고객은 '아까 다른 분은 된다고 했는데'라고 합니다.

가입 후 쇼핑몰에 채팅 버튼을 붙입니다. 쇼핑몰 솔루션 설정에 코드를 넣는 방식이고 한국어 안내를 따라 하면 됩니다. 문의 유형을 주문·배송·교환·기타로 나누고 각 유형의 담당자를 정합니다.

고객이 채팅을 열면 이름·주문번호가 고객 기록에 남게 하고 이전 대화가 같이 보이게 둡니다. 자주 하는 답변은 저장해 두고 클릭으로 보냅니다. 답이 늦어지는 문의는 담당자에게 알림이 가게 합니다.

문의가 한 화면에 모이고 담당자가 정해지니 놓치는 문의가 줄고 같은 고객에게 다른 답을 하는 일이 없어집니다. 고객별 문의 이력이 남아 재문의 때 처음부터 설명받지 않아도 됩니다.

관리회원이 늘면 얼리스테이지 조건(3천명)을 넘는 시점이 옵니다. 회원 수를 월 1회 확인해 요금 단계 변경을 미리 계획하세요.

왜 이 업종에 맞나학부모는 전화보다 채팅이 편합니다. 홈페이지에 채팅 버튼이 있으면 상담 문의 자체가 늘어납니다.

홈페이지 문의 폼?은 쓰는 사람이 적고 전화는 수업 중이라 못 받습니다. 학부모는 저녁에 문의하고 싶은데 방법이 없어 다른 학원을 봅니다.

홈페이지에 채팅 버튼을 붙이고 운영 시간 외에는 '내일 오전에 답변드립니다'는 자동 안내와 함께 이름·연락처·학년을 남기게 합니다. 수업 중에는 원장님 휴대폰 앱으로 알림만 받고 쉬는 시간에 답합니다.

상담 신청이 들어오면 고객 기록에 학년·관심 과목·상담 예정일을 적어 둡니다. 상담 후 등록 여부까지 기록하면 어떤 문의가 등록으로 이어지는지 보입니다.

저녁 문의를 놓치지 않고 상담 신청부터 등록까지 한 화면에서 관리됩니다. 학부모는 전화 부담 없이 문의합니다.

학생 개인정보는 상담에 필요한 최소한만 받고 보관 기간을 정해 지우세요.

왜 이 업종에 맞나B2B? 문의는 건수는 적지만 한 건이 큽니다. 문의 폼보다 채팅이 첫 대화의 문턱을 낮춥니다.

홈페이지 문의 폼으로 오는 견적 문의는 답장 메일이 스팸함에 가거나 며칠 뒤에 확인됩니다. 그사이 경쟁사가 먼저 답합니다.

홈페이지에 채팅 버튼을 붙이고 영업 담당자를 배정합니다. 문의가 오면 회사명·담당자·필요 수량·희망 납기를 채팅에서 바로 받고 고객 기록에 남깁니다.

견적 진행 상태(문의·견적 발송·협의·수주)를 고객 기록에 표시해 두고 주간 회의에서 목록으로 봅니다. 답이 없는 건은 담당자가 채팅으로 한 번 더 연락합니다.

첫 응답이 빨라져 견적 기회를 놓치지 않고 영업 담당자가 바뀌어도 문의 이력이 회사에 남습니다.

직원 5인 이하 조건이라 영업팀이 커지면 요금 단계가 달라집니다. 채팅을 받을 직원만 계정?을 만드는 식으로 시작하세요.

왜 이 업종에 맞나예약 문의가 전화로만 오면 시술·진료 중에는 못 받습니다. 채팅으로 받으면 틈틈이 답합니다.

시술 중에는 전화를 못 받고 못 받은 전화는 다시 걸어도 안 받습니다. 예약 문의 상당수가 이렇게 빠져나갑니다.

홈페이지와 SNS 프로필?에 채팅 링크?를 걸고 예약 문의는 채팅으로 받는다고 안내합니다. 원하는 날짜·시간·시술 종류를 남기게 하고 확정되면 채팅으로 예약 안내를 보냅니다.

고객 기록에 방문 이력과 시술 내용을 적어 두면 재방문 때 '지난번 그거로 해 주세요'에 바로 답합니다. 재방문 시점이 된 고객에게는 안내 메시지를 보냅니다.

놓치는 예약 전화가 줄고 고객별 이력이 남아 단골 관리가 됩니다.

시술 이력은 민감한 정보입니다. 기록 범위와 보관 기간을 정하고 직원 계정별 열람 권한을 나누세요.